为全面提升通州区旅游业住宿单位从业人员服务意识和服务质量水平，保证游客的满意度和美誉度，促进本区旅游品质与整体服务水平提升，为迎接国内外游客做好准备，6月4日，北京市通州区文化和旅游局组织召开了旅游业住宿单位服务质量培训会。会议邀请了北京联合大学旅游学院酒店管理系教学主任、中国旅游服务质量研究中心研究员李爱军教授，北京联合大学商务学院教研室主任、硕士生导师刘宇涵副教授，通州北投希尔顿酒店销售总监康志武等行业专家授课，北京市通州区文化和旅游局调研员徐双进出席本次培训会并发表讲话。区文化和旅游局行管科科长姜岩、北京通州旅游行业协会会长张建国、协会智库专家夏国雄出席，区文化和旅游局行管科投诉工作负责人董迎辉受邀就当前酒店投诉案例进行点评指导。来自通州区近150家住宿单位的一线管理人员参加了本次培训。

“通州，通天下之州也”，“一脉文化跨越古今,一条运河连接你我”。通州位居三千里京杭大运河北首，今迎“世界北京，千载之机遇；国际新城，百世之鸿篇”，“花园城市，水碧天蓝”，“游于斯者，梦绕魂牵。”伴随着北运河通州段40公里河道6月将全线通航，大运河未来文化旅游产业集群主角之一的环球影城主题公园开业迎客也将接踵而来，以“环球影城”为基点，“大运河”为长廊，有机串联“三庙一塔”、台湖演艺小镇、宋庄艺术区等历史遗产、休闲体验、时尚文化等空间格局的大运河文化旅游带和通州旅游风采即将呈现在国内外游客面前，绽放北京城市副中心文旅魅力。其中，环球影城主题公园预测每年将迎来游客1200-1500万人，通州区的旅游格局正从旅游客源地转为旅游目的地，通州旅游业住宿单位迎来了发展新机遇和服务新考验。

徐双进在讲话中指出，旅游是城市的名片，旅游接待服务质量关系城市整体形象。通州区住宿单位对于游客接待与服务的综合职业技能和服务质量水平，直接关系到北京城市副中心和每一位新北京文旅人的整体形象。希望参会人员藉此机会，虚心学习，努力提升拔高，为更好地服务北京城市副中心旅游业发展，夯实职业技能基础，开拓服务创新思维，提升服务质量水平，向国内外游客展示新北京文旅人的良好形象！

徐双进表示，本次培训会后，区文化和旅游局、旅游行业协会还将组织开展住宿单位服务技能竞赛活动，以赛促训、以赛促学、以赛促练，促进本次培训成果转化，提高住宿单位从业人员的整体业务素养和服务技能水平。徐双进寄语通州区旅游业住宿单位从业人员能通过本次培训，好好学、日日练、时时用，朝着知识型、技能型、创新型人才发展奋进。

李学军教授结合自己多年教学研究和为知名酒店管理培训人才的经验，并从实操层面，就服务质量的概念、意义、措施等重点方面进行了专业讲解。李学军教授指出，酒店服务质量就是顾客满意，网络时代，每个人都获得了话语权，酒店服务质量就成了事关酒店生死的大问题；要树立正确的服务观念，服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。李教授还分享了西方酒店对于服务（SERVICE）每个字母的丰富含义：S—微笑 Smile for every one，E—出色 Excellent in everything you do，R—准备好 Ready to service every customer with hospitality，V—看待、一视同仁 Viewing every customer as special，I—邀请 Inviting your customer to return，C—创造 Creating a warm atmosphere，E—眼神 Eye contact that shows we care。还从顾客服务投诉行为分析，提出了承认顾客投诉的事实，表示同情和歉意，同意客人要求，感谢客人指教，快速采取行动，监督落实的应对措施建议。

北京联合大学商务学院教研室主任、硕士生导师刘宇涵副教授就酒店服务创新和创新思维发表主旨演讲，并指出创新是酒店国际化发展过程中永葆青春与活力的关键，服务创新应着眼于客户体验价值的提升！

通州区文化和旅游局行管科投诉工作负责人董迎辉针对当前投诉案例作解析指导。董迎辉指出，酒店投诉的产生原因，一方面是酒店自身服务质量亟需进一步提高，另一方面客人对于服务的需求和要求也日益提升，对于安全生产管理也直接关系到服务质量。董迎辉还归纳总结了应对投诉处理的"听、记、析、报、答” 五字诀，以及避免投诉升级的五项基本原则。有参会代表表示，要将这些要点作为职业技能法宝，去深入理解，促进服务质量提升。

会议还邀请通州北投希尔顿酒店销售总监康志武，分享了国际知名酒店对于服务质量的技能要求，通州北投希尔顿在市场营销中对于北京及通州的文化及周边商业的融合、与OTA平台的合作等方面的成功经验

北京通州旅游行业协会会长张建国从行业规范角度，在会上向通州区所有住宿单位及从业人员就服务质量工作发出倡议：一要优化旅游环境，提升服务质量，积极参与和支持服务质量提升工作，加强教育培训，规范服务行为，提升服务质量；二要推进行业自律，接收社会监督，倡导行业企业自觉遵守法律法规及旅游服务质量标准各项规定，同时加强行业自律，相互监督，信守合同，认真听取游客的意见和建议，不断增强游客满意度；三要开展服务创新，应对新形势下旅游环境和服务模式变化，培养创新型思维，创新本职岗位服务方式、理念，有效规范服务管理模式，提升服务水准，打造北京城市副中心优质旅游服务品牌。

本次会议还组织参会人员前往月亮河璞玥酒店、通州北投希尔顿酒店进行了观摩学习。本次会议承办方北京通州旅游行业协会秘书长杜山川表示，随着运河美景的绽放，环球影城的开业，通州正以浓墨重彩描绘旅游盛景。